Ответы Банка России по реализации требований по работе с обращениями граждан

Брокерам, дилерам, управляющим ценными бумагами, управляющим компаниям ПИФ/НПФ

Письмо Банка России

о порядке рассмотрения жалоб граждан

Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России ответила на вопросы членов НАУФОР о применении требований, которые установлены законом № 442-ФЗ («О внесении изменений в Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации»). Она поясняет, как взаимодействовать с гражданами в отношении их вопросов и жалоб.

Также Служба выразила благодарность членам НАУФОР за предложения, которые помогут на практике реализовывать требования, установленные Законом № 442-ФЗ3.

Напомним, что профучастники рынка ценных бумаг предоставляют в НАУФОР сведения о количестве и тематике поступивших жалоб в соответствии с требованиями Базовых стандартов защиты прав и интересов инвесторов.

О рассмотрении вопросов и предложений участников рынка ценных бумаг по практической реализации требований к работе с жалобами и обращениями, установленных Федеральным законом от 04.08.2023 № 442-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации» (далее - Закон № 442-ФЗ).

1. Вопросы о классификации обращений и возможности дифференцированного подхода к поступившим обращениям.

1.1. Допустимо ли соблюдение требований статей 15.10-15.11. Федерального закона от 22.04.1996 № 39-ФЗ «О рынке ценных бумаг» (далее - Закон № 39-ФЗ) исключительно в отношении обращений, содержащих сведения о возможном нарушении профессиональным участником требований законодательства Российской Федерации о рынке ценных бумаг, базовых и внутренних стандартов саморегулируемой организации, учредительных и внутренних документов профессионального участника, связанных с осуществлением профессиональной деятельности на рынке ценных бумаг, а также вопросы и предложения, требующие от ПУРЦБ подготовки ответа, содержащего информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения? Ввиду того, что в настоящий момент Закон № 442-ФЗ не предполагает дифференциации обращений, то заявления клиентов, предполагающие совершение ПУРЦБ определенных действий, например: предоставить клиенту справку 2НДФЛ/ справку о доходах и сумме налога; внести изменения в контактные данные клиента; уточнение клиентом назначения платежа; предоставление клиентом документов, подтверждающих стоимость ценных бумаг и так далее. Такие заявления (обращения) вынуждены проходить тот же процесс документооборота, включая подготовку формального ответа/сопроводительного письма, что повышает уровень операционной нагрузки на все задействованные в процессе исполнения заявления (обращения) подразделения.

1.2. Есть ли возможность дифференцировать обращения клиентов, содержащие претензионную составляющую/информацию о возможном нарушении регуляторных требований о РЦБ (1 тип), от обращений консультационного характера (2 тип), чтобы применять требования главы 3.3 Закона № 39-ФЗ (рассмотрение обращения контролером) только к обращениям первого типа?

1.3. Должны ли запросы и заявления, которые подаются клиентами в рамках договора/условий о брокерском/депозитарном обслуживании (иного договора, заключенного с организацией как профессиональным участником рынка ценных бумаг), в том числе по стандартным формам, и подлежат исполнению в соответствии с договором/условиями, рассматриваться в соответствии с требованиями Закона № 442-ФЗ с направлением письменных ответов на такие заявления, если они были поданы по каналам, предусмотренным для получения организацией обращений от заявителей?

Ответ: Закон № 442-ФЗ не предполагает дифференциации обращений на основании их содержания и устанавливает обязанность отдельных видов финансовых организаций рассмотреть обращения физических лиц и юридических лиц в случаях, когда такие обращения связаны с деятельностью соответствующих финансовых организаций, вне зависимости от наличия заключенных договоров. Вместе с тем, исходя из общеправового принципа, что приоритетными признаются нормы того закона, который специально предназначен для регулирования соответствующих отношений, полагаем, что в случаях, когда законодательством Российской Федерации установлен порядок рассмотрения отдельных видов обращений заявителей в финансовые организации, подлежат применению соответствующие нормы специального законодательства Так, при поступлении в финансовую организацию обращений, требующих решения операционных вопросов, она должна в том числе руководствоваться требованиями профильных федеральных законов, внутренних документов (в частности, кредитные организации - банковскими правилами), условиями договоров с клиентом.

1.4. В случае, если обращение клиента поступает в банк и касается, например, вопросов как банковского обслуживания, так и брокерского обслуживания, допустимо ли в таком случае предоставлять на 1 обращение 2 ответа (отдельно по банковскому обслуживанию и отдельно по брокерскому)? Или в таком случае необходимо предоставлять единый консолидированный ответ?

Ответ: Закон № 442-ФЗ не предусматривает направление двух и более ответов на обращение, в котором содержится несколько доводов по разным проблемам, в том числе связанным с профессиональной деятельностью финансовой организацией, предусмотренной разными лицензиями. Исходя из требований к содержанию ответа на обращение (ответ на обращение должен содержать информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения, быть обоснованным и включать ссылки на имеющие отношение к рассматриваемому в обращении вопросу требования законодательства Российской Федерации, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого в обращении вопроса (пункт 4 статьи 15.11 Закона № 39-ФЗ), полагаем, что необходимо направлять единый консолидированный ответ по всем доводам, содержащимся в обращении.

1.5. Учет обращений, вопросы которых не относятся ни к одному из видов деятельности компании. Должна ли компания регистрировать такое обращение, вносить в журнал регистрации? Ответ: Регистрации подлежат обращения, соответствующие установленным требованиям. Так, в случае поступления в финансовую организацию обращения, соответствующего требованиям пункта 1 статьи 15.10 Закона № 39-ФЗ, обращение подлежит обязательной регистрации не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления (пункт 1 статьи 15.11 Закона № 39-ФЗ). Закон не предусматривает исключений.

1.6 В случае возможной бот-атаки с одинаковым вопросом применительно к проф. деятельности, но с разных адресов электронной почты, ПУРЦБ будет обязан зарегистрировать все обращения, направить ответы в установленный срок. При этом в случае массовой кибер-атаки ПУРЦБ (сотни-тысячи обращений не по существу вопросов) становится уязвимым (может парализовать канал обращений / деятельность ПУРЦБ). 1) Какие меры для защиты от таких и подобных атак может предпринять ПУРЦБ? 2) Какие меры может предпринять ПУРЦБ, если ему поступил запрос, содержащий / предполагающий или затрагивающий конфиденциальные сведения о Клиенте, его брокерском или депозитарном счетах, учитываемых активах и операциях с ними?

Ответ: Вопрос вне компетенции. 1) Полагаем, что финансовые организации должны самостоятельно оценивать риски, связанные с возможными массовыми кибер-атаками, и разрабатывать необходимые меры защиты во избежание негативных последствий для работоспособности каналов поступления обращений и деятельности организации в целом. 2) Финансовые организации обязаны соблюдать требования законодательства РФ, обеспечивающего защиту информации и сведений, составляющих охраняемую законом тайну. В случаях, если законодательством Российской Федерации установлен особый порядок предоставления сведений, их направление осуществляется в соответствии с требованиями, установленными законодательством Российской Федерации для соответствующей категории сведений. В связи с изложенным рекомендуем финансовым организациям самостоятельно оценивать риски при направлении той или иной информации, а также принимать меры к недопущению раскрытия информации третьим лицам.

1.7. Согласно «Методическим рекомендациям Банка России по предоставлению потребителям финансовых продуктов (дополнительных услуг) в дистанционных каналах» Банка России от 27.12.2024 № 22-МР финансовой организации рекомендуется реализовывать простой доступ к форме подачи обращения/жалобы в дистанционном канале финансовой организации. Если организацией реализован прием обращений через мобильное приложение, должна ли организация рассматривать все сообщения, направленные заявителями через чат в приложении как отдельные обращения, подлежащие рассмотрению в рамках Закона № 442-ФЗ, регистрировать их и направлять на них ответы? Может ли организация предусмотреть отдельную страницу/вкладку чата в приложении для приема обращений, которые подлежат рассмотрению в соответствии с требованиями Закона № 442-ФЗ, при этом сообщения в общей вкладке чата не будут рассматриваться в рамках Закона № 442-ФЗ?

Ответ: Полагаем, что закон четко определяет, что ПУРЦБ обязан обеспечить прием обращений способами, указанными в пункте 1 статьи 15.10 Закона № 39-ФЗ. При этом пункт 3 указанной статьи допускает организацию приема обращений способом, отличным от указанных в пункте 1 статьи 15.10 Закона № 39-ФЗ, возлагая на ПУРЦБ обязанность по включению информации о дополнительном способе приема обращений во внутренние документы и размещению ее на сайте в сети «Интернет», а также рассмотрению таких обращений в порядке, предусмотренном законом. Таким образом, если условия предыдущего абзаца соблюдены только для отдельной страницы/вкладки чата, а также заявителя возможно идентифицировать при переходе на такую страницу/вкладку, то финансовая организация будет обязана рассматривать обращения, поступившие данным способом, в соответствии с требованиями Закона № 442-ФЗ, а сообщения в общей вкладке чата не будут подпадать под требования Закона № 442-ФЗ.

1.8. Должны ли заявления (например, исковые), отвечающие требования к составлению и рассмотрению согласно ГПК РФ и АПК РФ и адресатом которых является суд, поступившие в Банк России в информационных целях (в связи с тем, что Банк России является одним из ответчиков), рассматриваться ПУРЦБ согласно Закону № 442-ФЗ?

Ответ: Указанные правоотношения регулируются нормами гражданского процессуального/арбитражного процессуального законодательства, которые не могут быть подменены положениями федеральных законов, соблюдение которых контролирует Банк России.

1.9. Какое определение относится к обращению(консультации)/жалобе? Если клиент обратился с непониманием ситуации и ему сразу оказали консультацию, где не осталось вопросов, то это равно жалобе? Клиент должен говорить, что хочет оставить именно жалобу? Если клиент не просил, а ему предложили, то это нарушение Закона № 442-ФЗ или считается уже консультацией?

Ответ: Закон № 442-ФЗ не регулирует все каналы взаимодействия финансовой организации с клиентами, в том числе каналы, посредством которых оказываются консультации (чат, колл-центр). Соответственно, базово нет требований о регистрации обращений клиента через данные каналы взаимодействия. В этом случае полагаем, что информирование клиента по его запросу через указанные каналы о порядке подачи жалобы в соответствии с Законом № 442-ФЗ или предложение оставить жалобу исходя из контекста ситуации было бы наилучшей практикой. Отмечаем, что Закон № 442-ФЗ не предполагает дифференциации обращений на основании их содержания и устанавливает обязанность отдельных видов финансовых организаций рассмотреть обращения физических лиц и юридических лиц в случаях, когда такие обращения связаны с деятельностью соответствующих финансовых организаций. Если финансовая организация самостоятельно определила, что чат/колл-центр подпадают под требования Закона № 442-ФЗ, и уведомила об этом клиентов либо предусмотрела это в условиях договора с клиентами, то тогда регистрации и обработке в соответствии с требованиями Закона № 442-ФЗ подлежат все виды обращений клиента вне зависимости от их содержания.

1.10. Что регулятор понимает под электронным документом? Является ли зарегистрированное обращение в чате приложения Банка обращением, поступившим в организацию в форме электронного документа, и применяются ли к таким обращениям тогда требования их обработки как электронного документа?

Ответ: Законодательное определение понятия «электронный документ» содержится в Федеральном законе от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», пункт 11.1 статьи 2 которого определяет, что электронный документ - это документированная информация, представленная в электронной форме, то есть в виде, пригодном для восприятия человеком с использованием ЭВМ, а также для передачи по ИТС или обработки в информационных системах. Полагаем, что если чат приложения банка предусмотрен как один из способов приема обращений, то к нему применяются соответствующие положения закона, регламентирующие порядок обработки и рассмотрения обращений.

1.11. Допускается ли «переоткрытие обращения»? Под «переоткрытием обращения» понимается ситуация, когда клиент выразил несогласие с содержанием ответа на первоначальное обращение и/или задает аналогичный вопрос, но другими словами. Возможно ли в таком случае дорассмотрение ранее поданного обращения с новыми вводными (направление клиенту ответа с номером первоначального обращения, к которому шел его дополнительный запрос)? Или необходима регистрация нового обращения и предоставление отдельного ответа без привязки к первоначальному обращению, к которому клиент сделал дополнительный запрос?

Ответ: Если клиент выразил несогласие с ответом на первоначальное обращение и/или задает аналогичный вопрос в новом обращении, поступившем в финансовую организацию в установленном порядке, то необходима регистрация этого обращения и предоставление отдельного мотивированного ответа. При этом закон 442-ФЗ не запрещает направление дополнительного ответа по ситуации заявителя в случае если у финансовой организации появились новые вводные.

1.12. Если обращение клиент подал в Банк России не электронно (на бумажном носителе), а далее Банк России направил запрос в организацию посредством ЛК, не означает ли это трансформацию обращения в электронный вид, и не требует ли оно уведомления клиента о регистрации?

Ответ: Вопрос требует уточнения: вероятно, слово запрос следует читать как обращение? Законодательное определение понятия «электронный документ» содержится в Федеральном законе от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», пункт 11.1 статьи 2 которого определяет, что электронный документ - это документированная информация, представленная в электронной форме, то есть в виде, пригодном для восприятия человеком с использованием ЭВМ, а также для передачи по ИТС или обработки в информационных системах. Также законодатель выделяет понятие «электронный образ документа» (например, пункт 3 статьи 29 Налогового кодекса Российской Федерации). Электронный образ документа - это документ на бумажном носителе, преобразованный в электронную форму путем сканирования или фотографирования с сохранением реквизитов. Учитывая изложенное, обращение, поданное на бумажном носителе, не является документом в электронной форме, а представляет собой электронный образ документа. В случае получения Банком России от заявителя обращения на бумажном носителе самостоятельная "оцифровка" Банком России такого обращения не означает трансформацию обращения на бумажном носителе в обращение в форме электронного документа по смыслу Закона № 442-ФЗ. В связи с этим ненаправление заявителю уведомления о регистрации финансовой организацией его обращения, полученного из Банка России в оцифрованной Банком России форме, не будет являться нарушением Закона № 442-ФЗ.

2. Вопросы по ответам на обращения.

2.1. Пунктом 8 статьи 15.11 Закона № 39-ФЗ предусмотрена возможность ПУРЦБ самостоятельно принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем в случае, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми им обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства. При этом законом не установлено количество ранее направленных однотипных ответов, т.е. не расшифровывается понятие «неоднократно». Допустимо ли ПУРЦБ установить самостоятельно установить такое количество во внутренних документах, регламентирующих работу с обращениями?

Ответ: Законодательство не устанавливает количество обращений от одного заявителя, которое дает основание принять решение о прекращении переписки. Финансовая организация вправе самостоятельно принять решение о прекращении переписки с заявителем, убедившись, что на все вопросы заявителя ранее были даны полные и всесторонние ответы. Обращаем внимание, что заявителя и Банк России (в случае поступления обращения из Банка России) необходимо уведомить о прекращении переписки путем направления уведомления и копии уведомления соответственно.

2.2. Допустимо ли объединение обращений клиента по одному и тому же вопросу и предоставление единого консолидированного ответа на все такие обращения?

2.3. В случае поступления идентичных обращений в организацию от клиента разными способами (например, Почта России, визит в офис, эл. почта, чат мобильного приложения, Управление Президента, депутатов и т д) допустимо ли предоставлять содержательный ответ только в рамках одного обращения, а на остальные обращения предоставлять ответ о том, что ответ по существу будет дан в рамках такого-то обращения? Или возможно ли объединять ответ на такие обращения, перечисляя в ответе на какие обращения идет ответ?

Ответ: Закон № 442-ФЗ не содержит обязанности финансовой организации предоставлять отдельный ответ на каждое обращение от одного заявителя. Лучшей практикой в данной ситуации стоит выделить объединение обращений и направление единого ответа с обязательным указанием в ответе реквизитов всех поступивших обращений, на которые дается ответ. При этом важно учитывать соблюдение срока направления ответа. В случае предоставления одного ответа на несколько обращений, перенаправленных Банком России, копию ответа на обращение необходимо прикреплять к каждому обращению, перенаправленному Банком России.

2.4. Если клиент просит ответ на его обращение направить на адрес электронной почты, который не зарегистрирован/не подтвержден/не верифицирован в организации, корректно ли направление ответа по существу, в том числе с указанием персональных данных и информацией по счету, на ранее верифицированный/подтвержденный адрес электронной почты, а на указанный в обращении неподтвержденный адрес электронной почты направить краткий ответ, содержащий информацию о направлении ответа по существу подтвержденный в организации его адрес электронной почты? Не будет ли это считаться нарушением Закона № 39-ФЗ (направление ответа по существу не на адрес электронной почты, указанный клиентов в обращении)?

Ответ: Закон № 442-ФЗ устанавливает самостоятельный порядок взаимодействия финансовой организации с заявителями, который может отличаться от порядка взаимодействия, предусмотренного договором, заключенным финансовой организацией с заявителями, в связи с чем финансовой организации рекомендуем руководствоваться контактными данными, указанными в обращении. При этом финансовые организации обязаны соблюдать требования законодательства РФ, обеспечивающего защиту информации и сведений, составляющих охраняемую законом тайну. В случаях, если законодательством Российской Федерации установлен особый порядок предоставления сведений, их направление осуществляется в соответствии с требованиями, установленными законодательством Российской Федерации для соответствующей категории сведений. В связи с изложенным рекомендуем финансовым организациям самостоятельно оценивать риски при направлении той или иной информации, а также принимать меры к недопущению раскрытия информации третьим лицам. В этой связи заявителю на адрес, указанный в обращении, стоит направить содержательный ответ с учетом требований законодательства РФ, обеспечивающего защиту информации и сведений, составляющих охраняемую законом тайну.

2.5. Организация обязана подготовить и направить ответ в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения. Входит ли в 15 рабочих дней день регистрации? Вопрос спорный: по ГК не должен, позиция устная куратора из СЗПП - день регистрации - это первый день начала течения срока.

Ответ: Срок рассмотрения обращения установлен Законом № 442-ФЗ. Порядок исчисления сроков установлен ГК РФ. При этом также сообщаем, что при взаимодействии Банка России с финансовыми организациями при использовании ими информационных ресурсов Банка России, в том числе личного кабинета, электронный документ Банка России считается полученным участником информационного обмена по истечении 24 часов с момента его размещения в личном кабинете (пункт 4.2 Указания Банка России от 03.09.2024 № 6836-У).

2.6. Правильно мы понимаем, что в случае если в обращении содержится просьба отправить ответ в электронной форме на адрес электронной почты и продублировать почтовой связью по почтовому адресу, то срок отправки «дубля» ответа почтовой связью не урегулирован Законом № 442-ФЗ и может отличаться от 15 рабочих дней в большую сторону? (Ответ в электронной форме будет направлен в срок 15 рабочих дней).

Ответ: Закон № 442-ФЗ устанавливает обязанность направления ответа заявителю в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения. Дифференциация сроков направления ответа на разные адреса, указанные заявителем в обращении, не предусмотрена.

2.7. Что вправе предпринять финансовая организация, в случае, если отсутствуют идентификационные признаки для ответа, и может ли финансовая организация ответить клиенту, что сведений для идентификации ситуации недостаточно?

Ответ: Закон 442-ФЗ предусматривает ситуации, при которых финансовая организация вправе не направлять ответ заявителю. Так, например, согласно требованиям статьи 30.1 Федерального закона от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» ответ по существу не дается в следующих случаях: 1) в обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ; 2) в обращении не указана фамилия (наименование) заявителя; 3) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу кредитной организации, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника кредитной организации, а также членов его семьи; 4) текст обращения не поддается прочтению; 5) текст обращения не позволяет определить его суть. Если кредитная организация принимает решение оставить обращение без ответа по существу, она должна направить заявителю уведомление об этом решении в течение 5 рабочих дней со дня регистрации обращения с указанием причин невозможности рассмотрения обращения по существу. В целях недопущения раскрытия информации, составляющей охраняемую законом тайну, представляется целесообразным, чтобы организация принимала необходимые меры для идентификации заявителя. Вместе с тем при рассмотрении обращения по существу в обстоятельствах объективного отсутствия возможности проведения организацией юридически значимой идентификации заявителя организация должна соблюдать предусмотренные применимым законодательством и заключенными с клиентами договорами ограничения на предоставление третьим лицам сведений о клиентах, их имуществе, условиях договоров с клиентами и иной подобной информации.

2.8. В случае если клиент злоупотребляет правом, направляя множество схожих по смыслу обращений, но в разных формулировках: - ответить на одно из обращений по существу, - ответить на каждое обращение однотипным ответом, - прекратить переписку после первого ответа.

Ответ: Ответ на вопросы 2.1 -2.3.

2.9. Если клиент попросил закрыть обращение, так как оно не актуально - предлагается рассмотреть возможность закрывать обращение без ответа. У клиентов происходит непонимание: если они попросили закрыть обращение, то почему мы все равно рассматриваем и пишем ответ. Если клиент не хочет получить ответ, то можем ли мы его не давать?

Ответ: Законом № 442-ФЗ не предусмотрена возможность не направлять ответ заявителю в случае, если заявитель просит не направлять ему ответ. Таким образом, финансовая организация в указанном случае обязана направить ответ заявителю и его копию в Банк России. Также Закон № 442-ФЗ не регламентирует процесс отзыва обращения заявителем. Полагаем, что отзыв обращения может быть осуществлен любым способом, которым заявитель может направить письменное обращение в конкретную финансовую организацию.

3. Вопросы по взаимодействию с Банком России.

3.1. Имеет место практика получения из Банка России переадресованных обращений клиентов, когда клиент задает вопросы именно БР (к примеру, по внесению изменений в законодательство и т.д.), на которые организация не может дать ответ, так как они адресованы не к организации, а самому регулятору.

Ответ: Обращения перенаправляются Банком России по вопросам, относящимся к компетенции финансовой организации. Вопросы, относящиеся к компетенции Банка России, остаются на рассмотрении в Банке России. В случае если поступившее обращение содержит несколько доводов, например, жалоба на действия финансовой организации (довод 1) и предложения по внесению изменений в законодательство (довод 2), то финансовая организация дает ответ по доводу 1, а Банк России по доводу 2.

3.2. В процессе коммуникации с клиентами Компания выявляет неоднократные просьбы клиентов получения ответа именно регулятора, а не от Компании. # разъяснения с сайта Банка России: Банк России не будет направлять жалобу гражданина в финансовую организацию и рассмотрит ее самостоятельно в двух случаях. Во-первых, если к ней прикреплена копия ответа финансовой организации, который не устраивает заявителя (если ранее он уже обращался в финансовую организацию). Во-вторых, если заявитель откажется от перенаправления его обращения в финансовую организацию. (пытались сейчас подать обращение на сайте ЛК БР и галочки «не перенаправлять» нет, по всей видимости автоматом уходит для перенаправления)

Ответ: Заявитель вправе отразить в тексте обращения просьбу о рассмотрении обращения Банком России, а также попросить не перенаправлять обращение в финансовую организацию. При заполнении информации для отправки обращения через интернет-приемную Банка России возможности выбрать значение «не перенаправлять» нет.

3.3. Может ли Банк России предъявлять свои требования к содержанию обращений заявителей в целях получения от заявителей полноты содержания сути излагаемых заявителями вопросов /ситуаций?

Ответ: Требования к обращению указаны в статье 7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

3.4. Может ли Банк России отказывать заявителю в приеме обращения (в Банк России) в случае отсутствия подтверждения заявителем факта получения от финансовой организации официального ответа на свой вопрос. Вопрос обусловлен одновременным направлением заявителем жалобы в финансовую организацию и КНО (в т.ч. Банк России), вынуждая финансовую организацию задействовать избыточное количество ресурсов для реагирования сразу на несколько обращений, поступивших в соответствии с Законом № 86-ФЗ.

Ответ: Нет.

• Письмо Банка России